JAL 승무원들의 왕따 (분석8)

(JAL사장이 건교부로 보낸 편지)

지난 6월 17일 폐사 961편에 탑승 하셨을 때 저희 객실승무원의 서비스에 대하여 엄하게 질책을 해 주셨습니다. 폐사 기내에서 객실 승무원이 식사를 서비스할 때 늦어진 점은 정말 죄송스럽게 생각하고 진심으로 사죄를 드리는 바입니다. 폐사로서는 손님이 지적하신 내용에 대하여 재3 조사하였습니다만 폐사 객실 승무원이 고의로 또는 다른 의도를 가지고 늦게 SVC한 사실은 없었습니다. 그러나 손님에게 이와 같은 오해와 오랜 기간동안 불쾌한 마음을 가지게 했다는 점에 대하여는 죄송하게 여기며 거듭 사죄드리는 바입니다.
폐사 CS 추진부 담당 MANAGER 앞으로 보내온 편지 외에 제 앞으로 오는 편지도 수 차례에 걸쳐 받았습니다. 또한 폐사로서는 올해 9월 16일에는 서울 시내의 호텔에서 담당 MANAGER (복수)가 직접 만나 뵙고 말씀을 들었으므로 손님의 심정을 존중하면서 저희가 할 수 있는 최대한의 성의를 가지고 해당 객실 승무원 상사의 사죄문을 보내드렸던 것입니다. 손님과의 이와 같은 상태가 하루 빨리 해결되기 위하여 다시 한번 폐사의 입장을 다음과 같이 알려드립니다. 폐사는 지금까지 어떠한 경우라도 사원 개인의 실수로 손님에게 불편 을 끼친 경우에도 모두 회사의 책임으로 사죄를 드리고 있습니다. 이번에 발생한 일에 대하여도 해당 객실 승무원 개인의 문제가 아니기 때문에 회사로서 손님에게 사죄를 드리려고 하오니 양해하여 주시기 바랍니다.
폐사로서는 앞으로도 원만히 화해하려는 생각에는 변함이 없으므로 손님께서 깊이 이해하여 주시기를 다시 한번 부탁 드리는 바입니다.
또한 화해에 관한 사항에 대해서는 담당자에게 일임하고 있으므로 이 점 배려하여 주시기 바랍니다.】
일본항공 주식회사 대표 취체역 사장

<분 석>

• 1. 식사를 서비스할 때 늦어진 점은 정말 죄송스럽게 생각하고 진심으로 사죄를 드리는 바입니다? 계획에 의한 왕따를 하고 불러도 도망갔다가 비행기 하강 때 나타나서 도시락을 주었는데 "늦어진 점이라뇨?" JAL이 이렇게 사실을 은폐하려고만 하니 문제해결이 안돼고 있다.
• 2. 손님이 지적하신 내용에 대하여 재3 조사하였습니다만 폐사 객실 승무원이 고의로 또는 다른 의도를 가지고 늦게 SVC한 사실은 없었습니다?
  내앞에서 도시락이 다 떨어졌으면 7명의 도시락을 cart 에 담든 손으로 날르던 간에 나부터 다시 시작해서 7사람에게 주든지 아니면 뒷쪽에서부터 시작해서 나를 끝으로 줘야지 왜 내 앞에서 말없이 cart 밀고 사라진 후 한참의 여백을 두고 몰래 살금 살금 내가 뒤를 안 돌아볼 때만 나로부터 잘 안보이는 사람부터 이쪽 저쪽 질서없이 긴 여백이 지나고 한개 한개 주방을 들락거리며 날랐는가? 나만 남겨두고 그걸로 그들의 일은 끝났다. 앞사람들이 이미 식사를 끝내고 입을 닦을 때까지...
  마음이 불안해서 다시 뒤를 돌아보니 그 얼굴 큰 승무원이 내 등받이에 왼손을 올려놓고 사방의 승객들을 살펴보고 서 있었다 그 순간 바로 코앞에서 3번을 불렀다. 그 얼큰이는 바삐 몸을 돌려 주방안으로 띠뚱거리며 바삐 걸어 들어가고 있었고 주변 승객들이 밥먹다 말고 그 승무원과 나를 번갈아 보고 있었다. 그 후 1분, 3분, 7분, 10분, 15분, 20분 아무 소식이 없었다. 비행기 하강 시간에 맞춰 우르르 몰려나오더니 그 꼴로 서서 나에게 도시락을 내밀고 있었다. 미안하다는 말 한마디 조차 없이 오히려 즐겁게 웃고 있었다. 그 모습이 영락없는 짐승의 모습이었다.
  JAL은 10/4일자 편지에 JAL 얼큰이 진술 내용 중 앞 부분만 용두사미처럼 고백한것도 후회하고 땅을 칠 것이다.
• 3. 손님에게 이와같은 오해와 오랜기간 동안 불쾌한 마음을 가지게 했다는 점에 대하여는 죄송하게 여기며 거듭 사죄드리는 바입니다? 제가 지금까지 "오해"하고 있는겁니까? JAL 승무원들의 계획적인 횡포, 왕따에 대해서는 사과안하고 왠 엉뚱한 소리?
• 4. 손님과의 이와같은 상태가 하루빨리 해결되기 위하여? 난 JAL 두 여자의 사과문 보내면 당장 해결된다고 수없이 말했다. JAL항공사가 지금 이 순간도 오리발 내밀면서 무슨 해결을 바라는가?
• 5. 해당 객실 승무원 개인의 문제가 아니기 때문에? JAL 항공사가 한국승객에게는 왕따해도 된다고 허락했는가? 공항에서 일찍 CHECK IN 해도 한국 승객에게 뒤 주방쪽에만 몰아 부치는것 자체가 JAL 승무원들에게 왕따 허락을 한 것이다.
• 6. 폐사로서는 앞으로도 원만히 해결하려는 생각에는 변함이 없으므로 손님께서 깊이 이해하여 주시기 바란다고? JAL 항공사는 이렇게 야비한 짓을 하면서 원만히 해결하려한다?
• 7. 화해에 관한 사항에 대해서는 담당자에게 일임하고 있으므로 이점 배려해 달라고?

JAL 본사지시 :
서울 지점에서는 개입하지 말고 본사에서 알아서 할테니까 가만히 있어라. 서울지점에선 본사로 떠넘기고 본사에서는 전화받지 않는다. 7개월간 직통전화 할 때는 날름날름 전화 잘 받더니..... 서울지점 이부장은 나에게 "이 일이 해결 될 때까지 한국 직통 전화로 정정당당하게 전화하라" 고 한다. JAL은 많은 사람의 눈을 철저히 의식하고 오리발 내밀고 깍듯이 예의 갖춘 척 최선을 다한 척 비겁하게 시리....