[추적]일본 항공과 김옥희 (4)

2000.8.30.수요일
딴지 꼰지르기 처리 위원회 

싸움 2막 - 김옥희 VS 네티즌

우선 이 사건에 대해 이즈음 네티즌들은 다수의 무반응, 극소수의 격려, 그리고 극렬한 김옥희 반대 여론을 형성하고 있다. 다음은 하이텔에 올라온 글들중 몇개를 요약한것이다.

제 목:김옥희 년의 대죄 

김옥희 처단하여 김옥희로 대표되는 이 나라 아줌마들 특유의 몰상식함과 무식함에 경종을 울려야 한다 !!! 우리는 그동안 김옥희라는 정신병자에게 놀아나고 있었다.(?saengj??) 

제 목:[충격] 김옥희 전직 다찌(쪽바리 현지처)??!! 

내 느낌으로 귀하는 어느 한 쪽바리를 몹시 사랑해 현해탄을 넘어 다녔고 그와의 결별이 있은후 돌아오는 비행기 내에서 몹시도 밉게보인 승무원이 재수없게 귀하께 걸리지 않았나 생각됩니다.(?zki??) 

제 목:김옥희님~ JAL 글과 홈페이지 둘러보고

당신의 글을 읽고 대다수의 사람들이 비판의 글을 올리고 있습니다. 그 이유는  당신이 선택한 싸움의 방법이 바람직하지 않기 때문일 거라고 생각합니다. (정든세월) 

제 목:그 누가 왕따당해도 좋은 사람인가?

제가 보는 것은 그 잘못이 일본항공측에 있다고 생각하지만 그 반론은 하나도없고 욕만 굴러다니고, 왕따만 굴러다니니 책임있는 인물하나 나와서 대답해줄 그런 사람이 하나도 없다는 말입니까!(jejde ) 

제 목:김옥희 문제의 시작과 과정

문제는 김옥희라는 여자가 자신에 글에 대해 간섭하는 사람은 JAL 하수인으로 몰아 세웠다는 것과 같은 글을 1년 가까이 연재를 했다는 행위입니다.(눈꽃나라)

글에서 보듯 네티즌들은 김옥희씨를 정신병자로 몰거나 심한 인신 공격을 하거나 싸움의 방법을 비판하고 있다. 도대체 김옥희씨는 통신상에서 무슨 행동을 한 것인가?

김옥희씨의 실수

한마디로 김옥희씨는 네티즌들이 가장 싫어하는 행동을 했다. 즉,
 

1) 같은 내용으로 글을 반복적으로 게시하는 무차별 도배행위 
2) 상호 토론(interactivity)의 일방적 무시행위 
3) 자신의 주장에 비판을 하면 잘의 하수인으로 매도 하는 행위

네티즌 입장에서는 참으로 환장할 노릇이었을 것이다. 1년동안 똑같은 내용의 글들을 보는 것도 지겹고 뭐라고 하면 듣지도 않고 거기다 비판의 강도를 높이면 영락없이 JAL직원이나 하수인으로 몰아세우니 김씨를 통신공간을 오염시키는 변태로 볼만도 하다.

김옥희씨는 지난 9월부터 통신과 인터넷에 "jal여종업원들의 왕따*김옥희"라는 제목으로 글을 올렸다. 글의 내용도 홈페이지에서 그대로 글을 퍼다가 올렸으며 항상 글의 처음에는 자신의 홈페이지 주소가 적혀있고 마지막에는 "저의 홈페이지를 방문해주셔서 감사합니다! "라고 글을 맺는다. 마치 상업적 목적의 홈페이지를  선전하는듯한  이글이 거의 매일 올라왔으니 말 그대로 도배임에 틀림없다.

간혹 자신의 주장을 담은 글들을 올리기도 했지만 네티즌들의 질문에 응답하는 것이 아닌 자신의 글에 비난을 하는 네티즌을 원색적으로 대응비난하는 글들이었다. 특히 이 과정에서 김옥희씨는 이들을 모두 JAL의 하수인으로 단정지었다. 즉 JAL에서 의도적으로 본 사건의 여론 전달을 방해하고 있다고 생각한 것이다. 그녀는 자신의 홈페이지에 이들의 글을 모아 "JAL직원들의 집단 횡포 허위조작 발설유포" 라는 제목으로 메뉴를 만들어 놓을 정도였다.

심지어 김옥희씨는 김옥희씨의 방법에 문제가 있다고 생각하고 약 20통의 메일을 김씨에게 보내며  <합리적인 대응법, 글 올릴때 내용, 게시 시기>등을 가이드 해 준 사람조차 잘의 하수인으로 의심을 한다. 

9813041 이라는 아이디를 쓰는 이분은 (41.용접) 기자와의 전화 인터뷰에서 "힘 닿는데 까지 도와주려 했지만 본인이 원하지 않았다"고 말을 한다. 일본인 현지처라는 인신공격으로 김씨에 의해 가장 유력한 일본항공 용의자라고 지목된 아이디 ?zkiw??(33.오클랜드)는 본기자에게  

"처음에는 김옥희씨를 위해서 글을 썼는데 나중에 반응없이 계속 자기의 주장만 되풀이하는 김씨때문에 화가 났고 그런 인식공격을 하게됐다." 

라고 말하며 자신의 집 전화번호까지 공개하는 것으로 JAL과 관계없음을 증명하고자 했다. 도대체 왜 그녀는 이렇게 편집증 적인 증세를 보이며 네티즌과의 싸움에 힘을 소모하고 있는가? 도대체 왜 김옥희씨는 정신병자로 몰려 가면서 까지 네티즌들이 가장 싫어하는 방법을 고집하는가? 

김옥희씨의 무지 

서두에도 말했지만 김옥희씨는 정신병자가 아니다. 예의를 알고  상식이 무엇인줄 아는 정상적인 시민이다. 최소한 현실세계에서는 그렇다. 그런데, 이 여인은 전혀 상식적이지 않다. 다른 사람의 말은 무시하고 귀를 닫고 함부로 네티즌을 자기 맘대로 JAL의 하수인으로 규정한다. 바로 가상 공간에서 그녀는 그랬다.

현실과 가상공간에서 그녀는 두명의 상이한 인간이다. 에티켓은 알되 네티켓은 전혀 몰랐다는 것이다. 그녀는 사이버세계의 게임의 법칙을 모르고 있었다. 네티즌사이에 통하는 통신예절과 토론방법, 여론형성을 효율적으로 하기 위한 전략전술에 무지했던 것이다.

기실, 이러한 네티켓과 커뮤니티의 효율적인 방법은 경험에 기인한다. 김옥희씨는 지금도 컴맹이다. 유일하게 할수 있는 것이라곤 통신에 글을 올리고 지우고 이메일을 받고 보낼수 있는 정도다. 그것도 올 4월 부터 할수 있게 됐다. 그전까지는 자신이 손으로 글을 쓰고 PC방 직원이 글을 올렸다. 일본의 지인을 통해 통신을 이용해 여론 확산을 해보라는 조언을 듣고 피씨방을 찾아간 작년 9월 ,당시 피씨방의 사장(이용우.show me the money)은 

"처음 김옥희씨가 찾아 왔을때 그녀는 키보드 누르는 것 조차 모르고 있었다.그래서 본인이 통신에 올릴 글을  손으로 써오면 우리가 통신에다 글을 올려줬다"

고 말한다. 

40여년을 오프라인에서만 살아온 그녀에게 온라인과 오프라인의 차이점을 알수 있는 경험이 없었다. 현실 세계에서 부당한 일을 당하면 자신의 소리를 높이는 것처럼 가상세계에서도 자신의 소리를 높였고, 현실 세계에서 이유없이 자신의 호소에 시비를 거는 사람에 보낼 수 있는 시선을 가상세계에서도 똑같이 보냈다. 그녀는 도배가 무슨 뜻인지 몰랐다. 오로지 한명이라도 더 읽어야 한다는 강박만 있었다. 

다른 사람의 의견을 읽을 시간에 차라리 다른 사이트에 글올리는 것이 여론 확산에 도움이 된다고 생각했다. 더구나 1년동안 혼자서 싸움을 하면서 그녀는 지쳐갔고 모든 사람을 의심했다. 자신의 이유있는 항변에 오리발을 내미는 JAL은 충분히 사이버 상에서도 그녀의 행동을 방해할거라고 믿어 의심치 않았다.

그녀의 온라인에 대한 무지의 결과는 통신인들로부터의  왕따였고 이것은 그녀의 싸움을 더 어렵게 만들었다. 일부 도에 넘는 인신공격을 한 네티즌은 제외하더라도 많은 네티즌들의 오해는 원천적으로 그녀의 잘못이다. 그것이 설령 몰라서 그랬다 하더라도.

더 이상 PC통신과 인터넷에서의 도배도 중지하고 네티즌들의 반응에도 최대한 합리적으로 대응해야 할 것이며, 그동안의 자신의 무지로 인해 스트레스 받은 통신인들에게 사과하고, 네티즌들은 그녀의 한계가 그러했음을 이해해주어야 한다. 그런 면에서 피씨방 사장의 말은 많은 여운을 남긴다.

"만일 그녀가 컴퓨터 통신의 생리를 알았고 그녀 주변에 소설가 만큼 유창한 문장력을 가진 사람이 있었다면 사이버에서의 상황은 지금과 같이 흐르지 않았을 것입니다."

결론

인터넷은 새로운 소비자 시대를 열어내고 있다. 과거 거대 기업의 서비스에 대해 일개 소비자가 정면으로 항의하기는 너무도 어려웠다. 오로지 개인의 의지와 비용으로 해결해야 했다. 그러나 인터넷은 소비자의 연대 비용을 제로로 만들었고, 전자저항이라는 강력한 수단을 제공해 주었다. 바야흐로 소비자 주권 시대가 태동하고 있는 것이다. 

소비자의 불만이 조직화되고 강력해 진다면 이에 대응하는 기업의 방법도 은폐가 아닌 공개로, 상징적이고 소극적인 것이 아닌 실질적이며 적극적인 모습을 보여야 한다. 그렇지 않을 때 전자저항은 <확대재생산>의 과정을 거치며 기업을 더욱 더 곤경에 몰아넣을 수 있다. 

본지가 김옥희라는 소비자와 JAL이라는 기업 사이의 갈등에 관심을 가지게 된 것도 바로 이 기업 대응 방식의 변화가 과연 어떤 식으로 전개되어야 하는 지에 대한 단초를 얻을 수 있는 사건으로 판단했기 때문이다. 과거 이런 일이 있었다면 김씨는 그냥 참거나, 컴플레인 레터를 띄우는 정도의 행동으로 그쳤을 것이고, 그렇게 일단락 지어졌을 것이다. 그러나 김씨는 JAL에 싸움을 걸었다. 인터넷과 PC통신을 적극 이용하며. 

김씨가 인터넷 시대의 소비자가 당연히 취할 수 있는 방법을 취해 자신의 권리를 찾으려 했다면, JAL의 대응방식은 인터넷 이전 시대의 그것에서 크게 벗어나지 못한 것이었다. 

본지는 이 사건을 분석함에 있어 양쪽에서 제공한 자료를 이용했다. 특히 JAL의 경우는 네 통의 사과문이 주요한 근거가 되었다. 이 사건에 대한 JAL의 입장을 가장 잘 드러내고 있는 것이기 때문이다. 그러나 상징적인 사과행위로 해결하려 한 JAL의 문서는 당사자에게는 전혀 충분하지 않을 수 있었다. 과연 그 사과행위가 충분히 성의있는 것이었나.

김씨의 왕따 주장과 승무원 직접 사과문 작성 요구에 대해 JAL은 일관되게 "고의적이지 않았고 승무원의 직접 사과는 회사 방침상 안되고, 사원의 잘못은 회사가 사과한다"고 주장해 왔다. 그리고 사과문에 드러난 그 승무원에 대한 처리 과정은 다음과 같다.

" 해당 승무원에 대한 엄격한 지도를 지시하겠다" (6월29일)

" 질책을 받은 담당 객실 승무원은 엄한 지도를 받게됨은 물론, 엄한 성적 평가를 받게 된다."(7월14일)

" 담당 승무원에게 주의를 주고 지도를 했다."(10월 4일)

" 폐사는 지금까지 어떠한 경우라도 사원 개인의 실수로 손님에게 불편을 끼친 경우에도 모두 회사의 책임으로 사죄를 드리고 있다. 이번에도 회사에서 손님에게 사죄를 드리려 한다 " (12월23일 사장의 사과문) 

그러니까 JAL은 담당 승무원에게 주의와 지도의 문책을 줬다는 것이다. 또한 본지와의 인터뷰에서 식사 지연이라는 이유로 승무원에게 강한 처벌을 내릴 이유는 없으며 지금도 비행기를 계속 타고 있을 것이라고 말했다. 

바로 이 부분이 김옥희씨가 사장의 사과문조차 형식적이고 상징적인것으로 해석하는 이유다. 누가 몇번이나 사과 했느냐가 중요한 것이 아니라 구체적으로 무엇을 사과 했느냐 그리고 문제가 있었다는 것을 인정한다면 그 사후 조치를 어떻게 했느냐 하는 것이 중요하다는 것이다. 사실 사과가 충분히 만족스러웠나 하는 것은 거의 전적으로 해당 당사자가 그것을 어떻게 받아들이냐에 달려있다. 법적으로 가늠하기 전까지는 말이다.  

그리고, 이 사안이 워낙 예민한 부분이므로 자칫 모든 것을 해명한다는 것은 불만에 가득찬 소비자를 더욱 더 자극시킬 수 있었다는 JAL의 입장도 충분히 이해가 간다. 그러나, 마치 전부 꾸며내기라도 한듯 치밀하게 당시 정황을 제시하는 김씨에 비해 JAL은 "의도적이지 않았다"라는 말만 되풀이할 뿐 "왜 의도적이지 않았는지"를 구체적으로 설득하지 못하고 있다. 상징적이고 두리뭉실한 용어로 대응하고 있다. 

결론적으로, 본지는 두 가지 면에서 JAL에 유감을 표하고자 한다. 

첫번째로 지적하고 싶은 것은, 10월 4일을 전후로 한 JAL의 대응태도의 변화다. JAL은 사건이 발생하자  일반적인 고객 불만 정도로 파악한 듯, 관례적인 두 개의 사과문을 보냈으나 한국의 건교부 국제항공과에서 공문을 받은 후에는, 적극적으로 두 명의 직원을 파견하여 사건을 청취하고 돌아간 후 승무원 면담과 조사과정을 거친후 10월4일 승무원의 잘못을 인정하는 보다 높은 수위의 사과문을 보냈다. 그 이후 국회사이버파티의 개입 후 JAL은 12월 본사 직원이 사건의 종결을 위해 사장의 사과문을 전달하고 보상금을 언급하게 된다. 

이런 일련의 과정을 지켜보며 본지는 개인이 항의했을 때와 자사의 이해가 걸린 부서가 관련되었을 때 JAL의 태도 변화를 엿볼 수 있었다. 개인은 훨씬 덜 중요하게 취급된다고 판단할 수 밖에 없는 대응의 변화였다. 만약 이것이 오비이락이면, 예를 들어 두 개의 사과문을 보낸 후 JAL 대소비자 정책이 적극적으로 바뀌어 그렇게 된 것이라면, 그렇다면 본지 머리 숙여 사과하겠다. 그러나 그것이 아니라면, 법적으로는 하자없겠으나 소비자로서 배신감을 느끼지 않을 수 없고 또한 그 자세가 졸렬하다 하지 않을 수 없다. 

두번째는 JAL의 대응방식이다. 이 사건은 김옥희씨의 '과잉반응'일 수도 있고, 실제 그런 왕따가 있었을 수도 있다. 그러나, 현재까지 공개된 자료만으로는 명확한 판단을 내릴 수 없다. 그렇다면 양 당사자가 자신들이 가진 자료를 쌍방에게 공개하고 그를 토대로 해결방안을 모색해야 하는 것이 인터넷 시대의 기업이 가져야 할 투명하고 공개적인 대소비자 대응방식이 아닌가 하는 것이 본지의 판단인 것이다. 

어떻게 모든 소비자의 항의에 모두 같은 수준으로 응답하고, 만족할만하게 대응할 수 있겠느냐 라고 한다면 그건 옳은 말이다. 그건 의지와는 상관없이 현실적으로 불가능하다. 그러나, 이 사건의 경우는 항상 발생할 수 있는 수준의 항의도 아니었고 또한 그 항의 내용도 명백히 할 필요가 있는 사안이었다. 우리 소비자 모두를 만족시킬 수는 없을지언정 1년이란 세월을 개인적 비용과 노력만으로 항의하고 있는 소비자 하나를 이해시키기 위한 노력은 기업이 할 수 있는 만큼 다했어야 한다. 그 사건이 전혀 터무니 없는 것이 아니라면. JAL도 인정했듯 김옥희씨의 주장이 완전히 근거없는 것은 아니었다. 

사건을 적당히 마무리해서 파장이 크지 않게 만들던 것이 잘하는 소비자처리 였던 시대는 가고 있다. 진실을 밝혀 JAL의 '누명'을 벗든, 혹은 김옥희씨의 '과잉'을 증명하든 어떤 쪽으로 결론이 나든 이를 투명하고 당당하게 처리하는 것이 중요하다. 그러나, JAL은 할 수 있었던 것 중 아직 하지 않은 것들이 있다. 

승무원과 김옥희씨를 대질 시키던, 내밀하게 목격자를 확보하여 취할 수 있는 모든 조치를 취한 후 최대한 '진실'에 근접해보고자 하는 노력을 다 한 후 그걸 기반으로 아래와 같은 조치를 취해야 한다고 본지는 판단한다. 

첫째, 승무원에게 직접 사과문을 쓰게 하거나 회사가 대신 할거라면 구체적이고 사실적으로 사과문을 작성해야 한다. 

JAL의 사규가 소비자 권익 보다 우선할 수는 없다고 본지는 판단한다. 양보해서 JAL의 사규를 외부에서 뭐라할 수 없는 것이라면 적어도 잘못된 부분에서 대해서는 구체적으로 무엇이 잘못되었었는지 명백하게 인정하는 사과문이 되어야 할 것이다. 

둘째, 여태까지 김옥희씨가 이 싸움을 위해 들인 모든 경비를 보상해야 한다.

이것은 김옥희씨의 과잉으로 판명났을 경우도 해당된다. JAL이 주장하듯 고의적이지 않은 지연이었다 해도, 그런 지연이 있었다는 것은 양측이 인정한 바이고 그 현장에서 그 지연에 대한 적극적이고 분명한 사과가 있었다면 들어가지 않았을 개인비용이었다. 현장에서 분명한 사과가 없었다는 것은 현재까지 공개된 문건과 자료만으로는 명백하다. 법적으로는 다르게 결론날 수 있겠으나, 적어도 소비자를 대하는 서비스기업으로서는 기본적으로 갖춰야 할 도의적 태도라 본다.

　

JAL서울 지점 직원들 역시 이 사건으로 고통받고 있다. 이 사건은 JAL 일본 본사가 모든 권한을 가지고 있다. 본지와의 인터뷰조차 일본 본사에 승인을 받아야 할 정도로 서울 지점은 사건 해결에 아무런 책임도 권한도 없다. 오히려 여기저기서의 전화공세와 의혹의 시선때문에 어떤 방법으로든 하루빨리 이 사건이 빨리 종결되기를 가장 바라고 있는 사람들이 그들이다.

이제 이 긴글을 마치고자 한다. 김옥희씨와 JAL의 주장을 좀더 알고 싶다면 인터뷰 기사를 참고 하기 바란다. 

이제 기업이 소비자를 대하는 태도에 근본적인 변화가 있어야 할 시대다. 가능하면 축소하고 덮는 것이 능사가 아닌 시대가 다가오고 있다. 오히려 잘못이 있다면 분명히 사과하고 정당하게 받을 질타는 받는 기업이 더욱 사랑받게 될 것이다. 소비자는 바보가 아니기 때문이다. 여태껏 기업은 소비자를 바보로 여겨왔다. 불만에 대한 기억을 길어야 몇달 가지고 있는 정도의. 그러나 이젠 아니다. 

본 분쟁이 향후 소비자와 기업의 분쟁처리에 어떤 리트머스 시험지로 작용할지 이제부터 JAL의 대응을 지켜보도록 하자. 이상.

딴지 꼰지르기 처리 위원회 수괴  
딴지 관광 청장 뚜벅이(ddubuk@ddanzi.com)