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[추적]일본 항공과 김옥희 (3)

2000.8.30.수요일
딴지 꼰지르기 처리 위원회
 2


JAL의 의혹 벗기기

우선 당시 기내 상황을 시간대 별로 세부적 재현을 해보겠다. 이 작업은 식사 지연이 의도적이었는가 아닌가를 판단할수 있는 근거가 될 것이다. 그리고 이지매라 부를수 있을 만큼의 승무원의 행태가 있었는지 여부도 이 자료를 통해 추정할 수 있을 것이다. 시간대별 재현은 김옥희씨의 기억력에 의존한다. JAL측은 조사는 했지만 그런 자료는 없다고 답변을 보내왔다. 

식사 지연이 의도적인 것이 아닌, 어느 항공사에서나 서비스 진행 중 일어날 수 있는 것이기 위해서는 다음의 조건을 충족시켜야 한다. 즉,
 

1) 지연 시간이 일정 시간을 넘지 않아야 하고 

2) 혹 일정 시간을 넘었다면 명백한 이유가 있어야 하고 

3) 식사 지연에 대한 납득할만한 설명내지는 사과가 승객에게 있어야 한다. 

바로 이 조건이 상식적으로 생각할때 일반적인 사람들이 가볍게 생각할수 있는 식사 지연의 범주가 될것이다. 그리고 JAL에 얽힌 의혹을 푸는 과정은 일본 항공 주장대로 왕따를 하지 않았다는 전제하에 진행한다. 즉 "의도적이지 않았다면 왜?" 라는 자세로 접근해 가겠다.

 

99년 6월 17일 

08:40   김옥희씨 오사카 간사이 공항 체크인
08:50   출국 심사대 통과하여 출국장으로 들어감
10:20   게이트 통과하여 기내 입장(당시 1등석부터 입장하였으며 김옥희씨는 2등석 입장후 기내로 들어감)
10:50    예정대로 정시에 기체가 음직이기 시작
11:15    기체 이륙
11:25    승무원들 앞쪽에서 부터 도시락 나눠줌

11:32    김옥희씨 통로담당 승무원이 김옥희씨앞에서 도시락이 떨어지면서 카트밀고 주방으로 감.

11:35-39 도시락을 받지못한 나머지 4명의 승객에서 도시락 나눠줌

 11:45    김옥희씨 등받이에 손을 올려놓고 서있는 승무원 발견.스미마생을 세번 외쳤고 승무원은 빠른 걸음으로 주방으로 사라짐.이때 승객들이 식사도중 고개를 들고 두사람을 번갈아 쳐다봄.이때부터 김옥희씨는 기분이 나빠지기 시작함

12:05     20분만에 담당승무원이 손이 닿지 않을 거리에서 도시락을 내밈.잠시후 착륙 안내방송 나옴, 김옥희씨 커피 주문

12:20    승무원 커피 가지고옴 (비행기가 착륙을 앞두고 심하게 기체가 흔들리는 시점이었음)

12:30 비행기 김포 공항에 착륙
12:35 다른 승무원에게 "세관신고서 주세요"라고 한국말로 주문하고 승무원은 팔짱끼며 "에이고데"라고 말함.똑같은 대화가 두번 반복되고 한국인 승객이 개입하면서 끝남
12:50 비행기에서 내림(담당 승무원이 출구에 서있었으며 이때도 미안하다는 말 안함)

의혹1

식사 배분 과정에서 발생한 식사 지연이라 하기에는 김옥희씨가 주장하는 33분의 지연은 너무 늦은 것 아닌가?

김옥희씨 앞에서 도시락이 떨어지고나서 13분만에 김옥희씨는 승무원을 발견했고 스미마생이라 불렀으나 대답없이 사라진 승무원은  다시 20분이 지나서 도시락을 가지고 왔다. 총 33분의 시간이 경과된 것이다. 1시간 30분의 운항 시간중 이착륙 시간을 제외한다면 실제 비행 시간은 1시간 15분 정도이고 이착륙 준비시간을 뺀다면 기체가 안정권에 들어가 있는 대략 30분 정도의 시간동안 식사 서비스가 이루어져야 하는 상황에서 식사 서비스 시작 후 33분의 식사지연이라면 이를 서비스 과정에서 발생할 수 있는 단순한 식사 지연이라거나 식사가 떨어져서 주방을 왔다갔다 하는 과정에서 벌어진 식사지연이었다는 일본 항공의 주장은 설득력이 없다. 

다시 말해 승객에게 통보없는 단순한 식사 지연의 첫번째 전제 조건인 일정 정도의 시간을 넘어서 버린 것이다. 혹 일본항공 주장대로 10분정도 지연을 인정한다 해도 도시락이 떨어진 시간까지 계산하면 23분이다. 그렇다 해도 이는 단순 식사 지연의 범주를 이미 넘어선다. 결론적으로 단순 식사 지연이라 하기에는 너무 시간이 길다.

당시 그렇게 지연이 될만한 특별한 사유가 있었는가? 

식사 지연에 대한 JAL의 유일한 해명은 10월 4일자 모로끼 미도리의 사과문에 언급되있는 부분이다.  

"그 후 김 선생님이 담당승무원에게 직접 말을 걸어주실때까지 김 선생님께 아무런 설명도 안내도 하지 않은 채 오랫동안 식사를 갖다드리지 못한 점은 모든 것이 담당 승무원의 잘못이었습니다." 

의 부분을 놓고보면 승무원은 김씨가 스미마생이라고 부르는 소리를 들었다는 것이고 그 소리를 듣고 김씨에게 식사가 전달되지 않았다는 사실을 인지했다는 말이 된다. 

그렇다면 도시락이 떨어진 후 스미마생이라고 김씨가 부를 때까지 12-3분의 식사지연은 승무원의 단순 과실로 결론이 나온다. 승무원의 착각은 있을 수 있는 일이다. 문제는 그후 20분이다.(JAL의 주장대로 한다면 10분 이상). 그 시간 동안 또다시 식사 지연이 이루어지기 위해서는 승무원이 알고도 지연시킬 수밖에 없었던 특별한 사유가 있어야 한다. 

예를 들어 당시 기체가 몹시 흔들리는 등의 기내 안전 문제나 긴급 상황의 발생이 이에 해당된다. 나중에 커피가 10분 지연된 것은 당시 기체가 착륙상황이었다고 JAL이 주장한다면 근거가 있다. 그러나 김씨는 당시 기내가 아주 평온한 상태였다고 주장하고 있으며  JAL의 사과문과 기타 자료에서도 그럴 수밖에 없었던 환경적 원인은 언급되있지 않다. 이 부분에서 JAL측의 <의도적이지 않았다>는 주장은 의심을 받게 된다.  JAL은 두번째 식사지연 사유를 전혀 해명하지 않고 있기 때문이다.

  의혹2

도시락을 갖다 주면서 승무원은 손님에게 사과 한마디 하지 않았다. 이건 또 어떻게 해석해야 하는가?

JAL의 주장대로 의도적이지 않았다는 전제하에 계속 이야기를 풀어나가자. 그렇다면 승무원은 배탈이 나서 화장실을 들락거렸다거나 아니면 스미마생이라는 말을 듣고 주방으로 가는 도중 또 김씨를 잊어버렸다거나 해야 의도적이었다는 오해를 벗을 수 있다. 그러니까 승무원이 대단히 건망증이 심했거나 너무도 바빠서 그랬다고 가정하자는 것이다. 

배탈이 났던, 20분 후에 다른 사람이 알려줘서 자신의 건망증을 깨우쳤던 승무원은 개인적으로 큰 잘못을 승객에게 저지른 것이다. 그렇다면 도시락을 가져다 주면서 사죄해야 하는 것이 서비스의 기본이다. 또는 그 자리에서 사과 시기를 놓쳤다면 손님이 비행기에서 나갈 때라도 했었어야 한다. 만일 이런 과정이라도 잘 했다면 이 문제는 일찍 종결될수 있었을 것이다.

그런데 승무원은 사과 하지 않았다 한다. 도시락을 테이블에 올려놨는지 김옥희씨 주장대로 멀리서 줬는지는 논외로 하자. 중요한것은 도시락을 주면서, 또는 김씨가 비행기를 빠져 나가는 순간에도 사과가 없었다는 점이다.

김씨에게 보낸 4통의 사과문에도 사과를 안해서 죄송하다는 말은 없다. 오직 10월4일자 사과문에 "승무원의 마음씀씀이가 부족했다"는 것이 이 부분과 관련한 사과의 전부다. JAL은 본지와의 인터뷰에서 "사과를 했는데 김씨가 못들을 수도 있다"고 말을 했다. 그러나 이것은 넌센스다. 

이런 큰 실수에 대해서 승무원이 지나가는 말로 "미안해요"라고 했겠는가? 설령 김씨가 스미마생이라고 불렀을 때는 승무원이 주방을 향해 "하이"라고 말했고 이를 김씨가 대꾸도 없었다라고 오해할 수도 있을것이다. 그러나 사과는 상대방이 인지를 할 때만이 사과이다. 그렇지 않으면 독백이다. 그러므로  의도적이지 않았다는 JAL의 주장을 받아들이기 위해서는 다음과 같이 결론을 내려야 한다. 즉 "승무원은 사과를 독백 정도로 처리하는 예절 교육이 안된 사람이다" 정도로 

 

정리하자. 

지연시간이 너무 길고, 특별한 사유가 없고, 승객에게 납득할 만한 해명이 이루어지지 않았다는 점에서  "서비스 과정에서 벌어진 단순한 식사지연"이라거나 "식사가 떨어져서 주방을 왔다갔다 하는 사이에 벌어진 일"이라는 JAL의 주장은 설득력이 떨어진다. 

그렇다면, 단순하지 않다면 의도적인 것이 아닌가에 대한 의심도 강해진다. 이 의심을 잠재우기 위해서는 JAL은 " 의도적인 것이 아니라면 왜?"라는 각도에서 설득력있는 답변을 내놓아야 한다. 

의혹3

세관신고서와 관련하여 또다른 승무원이 "영어로 말씀하세요"라는 의사표시를 하려 했다면 "english please" 와 같이 영어로 말해야 하는 것 아닌가? 일본어로 "에이고데" 라고 한 것은 다분히 김옥희씨에 대한 승무원의 감정표시가 아니었을까?

이 부분도 10월14일 세번째 사과문에만 언급되어 있다. 승무원이 한국말을 못하므로 한국말로 질문을 받으면 영어를 써야 할지 일본말을 써야 할지 망설인다는 것이 해명이다.  그렇다고 하자. 그런데 반말을 해야 하는지 존대말을 해야 하는지 헷갈릴 수는 없다. 김씨는 담당승무원의 이해할 수 없는 식사지연에 더해 또 다른 승무원까지 이런 행동을 하자 집단적인 왕따를 단정해 버린것이다. 

이 부분에 대해 본지는 이렇게 해석한다. 

이미 김옥희씨는 세관신고서를 한국말로 주문한 것은 의도적인 화풀이 과정이라고 시인했다. 이 상황에서 김씨가 생글생글 웃으며 한국말을 했겠는가. 또한 이 승무원도 착륙하는 순간까지 식사를 하고 커피를 주문하는 김씨에게 좋은 감정을 갖지는 않았을 것이다. 

이 승무원의 행동이  문제의 식사 담당 승무원과 서로 짜고 김옥희씨를 이지매하는 것이라 단정하기에는 증거도 없고 개연성도 부족하다. 오히려 감정적으로 대응하는 승객에게 똑같이 감정적으로 맞받아친 개인의 행동이라 보는 것이 더 진실에 가깝지 않은가 한다. JAL이 말한대로 "승무원이 마음 씀씀이가 부족했다는 것"은 이 승무원의 행동에 대한 적절한 해석이라 판단된다.
 


김씨가 최소한 완전히 터무니 없는 주장을 하고 있지는 않다는 정도는 분명히 확인할 수 있었다. 그렇다면 자신의 피해를 호소한 김씨에 대해 네티즌들은 왜 김씨를 배척하고 왕따하려 했는가? 이제 본지의 결론을 내 보도록 하자. 마지막 장에서는 통신인 그들만의 문화와 이에 무지한 한 여인의 어처구니 없는 싸움이 펼쳐진다. 마저 힘내고 어여 화살표 누질러라.

계속