기사 디비기
 
딴지영진공 딴지관광청 딴따라딴지 딴지박물관 딴지점빵

관광청 HOME   

여행독투   

여행Q&A   

꼰질르기   

니꿈을 이뤄주마   

 

 

 

[추적]일본 항공과 김옥희 (2)

2000.8.30.수요일
딴지 꼰지르기 처리 위원회
  

그날 이후-JAL vs 김옥희 의 분쟁 일지 

일지 내용은 김옥희씨와 JAL 양쪽의 동시 확인을 거쳤으며 상호 이견의 부분은 별도 표기를 하였다.

 

99.6.17  사건 발생

99.6.20  김옥희씨가 JAL 본사 사장에게  승무원들의 직접 사죄를 요구하는 항의 편지를 보냄. (김옥희씨는 이를 일본어로 번역해서 보냈다고 주장하고 JAL은 김옥희씨가 처음에 한국말로 된 편지를 보냈다고 주장 (주1) )

99.6.29 
JAL Cutomer Service 부서 차장이 김옥희 씨에게  일본어로 사과문 보냄 (주2-원문 / 번역문)

사원이 잘못한 것은 회사의 잘못이으므로 회사가 사과하는 것이 원칙이라는 내용으로서 일반적인 고객 불만 처리시 주로 사용하는 문구와 내용, 번역을 하지 않고 일본어로 보내온 점 등으로 보아 당시 일본 항공은 이 사건을 심도있게 조사하고 보냈다기 보다는 단순한 고객 컴플레인처리 수준으로 생각하고 있었다고 추측된다.

99. 7월초  JAL 본사로 김옥희씨가 두번째 편지 보냄

6월29일자 사과문은 받아들일 수 없다는 내용이며 편지의 중반이후 승무원들의 머리, 손톱에 낀 때, 외모 등을 언급하는 등 김씨가 지나치게 감정적으로 항의하고 있다는 느낌을 갖게 한다. 

99.7.14   JAL CS 차장이 회사의 공식 사과문을 일본어와 한국어 번역으로 보내옴 (주3-원문 / 번역문)

첫번째 사과문 봉투에 김옥희씨 타이틀을 MR로 처리한 것에 대한 해명과 사원의 사과문은 개인적으로 보낼 수 없다는 회사제도 설명, 질책을 받은 승무원은 엄한 문책과 인사고과상 불이익을 받게 될 것이다 라는 내용의 사과문으로 식사지연 등 직접적인 문제는 언급되있지 않다는 점에서 1차 사과문과 크게 다르지 않음.


두번의 사과문을 형식적인 내용으로 해석한 김옥희씨는 계속 JAL 본사로 수 십 통의 편지를 보내고 개인 부담으로 12월말까지 100여통의 국제전화를 한다. 역시 두번째 편지에서처럼 편지의 내용은 원색적인 일본항공 비난과  사건의 본질과는 관계없는 일본이란 나라에 대한 비난 등이 절제되지 않은 표현으로 거칠게 쓰여진다. 또한 이 시점부터 김옥희씨는 한국의 주요 언론사와 각종 기관,항공사,일본의 여러 기업체와 관공서에 투서를 보낸다.

결국 국민고충처리위원회에 보낸 민원이(99.8.16 접수.사건번호 99고충8684호) 건설교통부로 이임되면서 8월24일 건교부 국제 항공과는 일본 항공 사장에게 민원접수 사실과 차후 이런 일이 발생하지 않도록 조치해달라는 내용의 공문을 발송한다. (주4)

99.9.16 
JAL 본사 CS 추진부에서 Mr.아리주미 와 Mr.오가다가 서울에 오고 조선 호텔 커피숍에서 2시간 40분동안 김옥희씨는 통역을 대동한 체 당시 기내 상황을 상세하게 진술한다.(JAL 서울 지점 총무부 이성은 부장 배석)

두 사람은 김옥희씨에게 사과를 했으나 김옥희씨는 승무원의 사과문을 받겠다는 주장을 굽히지 않고 사과문을 받은 이후에야 그간 들어간 경비등의 피해 보상을 청구하겠다고 주장하였으며, JAL 직원은 회사 방침상 승무원의 직접 사과는 곤란하다고 주장해 타협은 결렬된다. 이때 JAL 본사 직원들은 일본으로 돌아간 후 김옥희씨 진술을 토대로 담당 승무원을 재 조사 하여 답신을 주겠다고 약속한다.

99.9.20  천리안 게시판에 JAL에 보냈던 항의문을 올리면서 통신상에 김옥희씨 글이 등장한다. 

99.10.4  JAL 승무원 교육 담당자 모로끼 미도리가 정식 사과문을 사실 조사에 기초하여 일본어및 한국어로 동봉하여 보낸다. (주5-원문 / 번역문)

이 편지는 앞의 두개의 사과문과는 달리 실지로 이 사건에 대한 내부 조사가 있었음을 느끼게 할 정도로 상당히 발전된 수준의 내용을 담고 있다. 식사 지연에 대한 승무원 잘못의 인정, 승무원의 마음 씀씀이가 부족했다는 것을 언급한 것은 JAL의 대응 중 가장 강도높은 사과문이라 할수 있다. 그러나 김옥희씨는 의도적이었다는 것을 인정하지 않는다는 이유로 사과문에 불만을 나타내면서 승무원의 직접 사과 요구를 굽히지 않는다. 

같은 날 <국회전자민주주의연구회 사이버파티>에서 이 문제를 검토하겠다는 연락이 김옥희씨에게 간다. 이후 사이버파티에서는 JAL과 김옥희씨를 중재하기 위해 적극적으로 의견청취를 하고 조사를 한다.

  99.10.20 하이텔,유니텔,나우누리 게시판에 김옥희씨가 JAL 항의문을 올리기 시작하면서 4대 통신에 집중적인 김옥희씨 글들이 등장한다.

  99.11.23 국회사이버파티에서 이 사건에 대한 최종 의견서를 보낸다. (주6)

사이버파티는 김옥희씨의 노력으로 인해 일본항공의 서비스 개선과 타기업에 경각심을 줬다고 김씨의 공로를 인정하며 일본항공측에서도 성실하고 진지한 자세를 보였으니까 소비자 권익이라는 공익적 차원에서 소기의 목적이 달성되었다고 언급한 후 일본 항공측에는 김옥희씨가 사건해결을 위해 지출한 7백9십여만원의 비용을 합당하게 배상하길 기대하며 5개월 동안의 정신적 피해도 적절한 보상을 기대한다고 적고 있다. 그러나 김옥희씨는 사이버파티의 중재를 거부한다.

당시 이 사건 중재를 직접 담당했던 모씨는 본지와의 전화 인터뷰에서 

"법적으로도 검토하였으나 증인이 없는 상황에서 왕따를 입증할 방법이 없었다. 그리고 피해보상부분에서도 김옥희씨가 지출한 비용을 객관적으로 검토할 자료가 불충분한 상태에서 피해액을 산정한다는 것에 어려움이 있었고, 일본항공에서 김옥희씨에게 배상하겠다는 금액도 김옥희씨 요구액의 3분의 1정도 수준이어서 결국 사이버파티의 중재는 결렬됬던 것으로 기억한다"

라고 증언한다.

김옥희씨는 중재를 거부한 당시 상황에 대하여, 성의있게 대해주던 사이버파티 보좌관이 전화를 걸어

"사실 왜곡해서 그렇게 여러군데 알리고 다니면 서비스업인 항공사 이미지는 실추되고 오히려 일본항공에서 소송하면 어떻게 할거냐. 말 함부로 하지 말라"

고 호통을 치고 ( 보좌관이 이런 말을 했다는 것은 앞의 모씨도 사실을 인정했다) 이후로 일본항공편에 서서 중재를 하는 듯한 인상이 들어 사이버파티의 중재를 거부했다고 말을 한다.

12.23 JAL 본사 CS 추진부 쎈터장 Mr.아리주미가 JAL 사장의 편지를 가지고 서울에 온다.

조선호텔 커피숍에서 김옥희씨와 그녀의 통역사, MR 아리주미, 일본 항공 서울 지점 이성은 부장은  2차 협상을 한다. 이자리에서 MR.아리주미는 편지를 공개하기 전 김옥희씨에게 각서를 쓸 것을 요구한다.( 이 각서에 대해 김옥희씨는 JAL을 더 이상 비난하지 않겠다는 요구 각서였다고 주장하고, JAL은 더 이상의 불필요한 소모성 논쟁은 쌍방에 도움이 되지 않을것으로 회사가 판단했기 때문에 화해의 각서였다고 주장한다.)  

사장의 편지를 읽은 김옥희씨가 사과내용에 강한 불만을 표시하자 MR.아리주미는 150만원을 주겠다고 말한다.( 이 금액에 대해 김옥희씨는 피해 보상금이었다고 주장하고 JAL은 150만원의 내용은 피해보상성격이 아니라 통역료,번역료,통신료 등 손님이 사용한 비용을 기초로 한 금액이라고 주장한다.) 결국 김옥희씨는 사장의 편지가 너무 형식적이었다고 해석하고 협상을 결렬시킨다.

JAL사장의 편지 (주7-원문 / 번역문)에는 식사서비스가 늦어진 것에 대한 진심어린 사과와 왕따부분을 재조사하였으나 승무원 고의로 다른 의도를 가지고 서비스가 지연된 것은 아니었으며 사원개인의 실수는 회사의 책임으로 회사가 사죄를 드리겠다는 내용이다.

새해들어 김옥희씨는 일본항공 본점및 서울 지점의 공항,예약과,부산지점까지 항의성 전화를 계속하였으며 이러한 과정에서 사건의 본질을 떠나 JAL측과 김옥희씨는 감정적으로 더 악화 되는 모습을 보인다.(서로 전화에 먼저 욕을 했다는 등 주장)

00.3.6 
김옥희씨 건설교통부로 동 사건이 아직 해결이 안됬다는 내용으로 2차 민원제기

  00.3.9  건설 교통부에서 JAL 서울지점에 전화 연락

00.3.10
JAL 서울지점장이 건설 교통부로 민원통보에 대한 회신으로 그동안 과정을 정리하여 보냄. (주8)

그동안 동경본사에서 사과문 발송외에 2차례에 걸쳐 방문하여 화해를 시도했으며 담당승무원의 고의 또는 악의는 없었다는 점과 김옥희씨가 사실을 왜곡하여 곤혹스럽고 문제해결을 위해 노력하겠다는 내용으로 되있다.

00.3.13 건설교통부에서 김옥희씨에게 일본항공의 주장을 인용하여 민원통보의 회신을 주고 이로서 건교부도 본 사건에 더 이상의 영향력을 행사하지 않는다. (주9)

00.4.20 
김옥희씨, 3개국어(한,일,영)로 홈페이지를 개통한다.

이 시점부터 김옥희씨의 싸움은 제 2막으로 들어간다. 즉 제 1막이 김옥희씨와 JAL의 싸움이었다면 제 2막은 김옥희씨와 일부 네티즌들과의 싸움이다. 본격적인 통신 도배를 시작하는 김옥희씨와 그녀의 행동에 강한 거부감을 표현하는 통신인의 싸움은 그러나 그 내면을 들여다 보았을 때 서로의 입장에서는 그럴 수 밖에 없었던  사연이 숨어있다. 제 2막의 싸움은 잠시 후에 들여다보자.

의혹 벗기기

이제 본격적으로 양측의 주장속에 숨어있는 의혹을 벗겨보기로 하자.

김옥희씨의 의혹 벗기기

의혹1

김옥희씨 주장대로 국제선 기내에서 승객에 대한 승무원의 집단 이지매가 상식적으로 있을수 있는일인가?

상식적으로 본다면 있을 수 없는 일이다. 간혹 불친절한 승무원에 대한 불만이나 더 나아가 유색인종과 약소민족에 대한 선진국 승무원들의 보이지 않는 기내 차별 따위는 들어봤지만 이지매 수준의 부당 대우는 항공 운송 역사상 사례를 찾아보기 힘든 일이다. 

더구나 승무원들의 집단적 왕따라는 김옥희씨의 주장은 굳이 다테마에(建前)와 혼네(本音)의 구별이 강한, 속내를 좀처럼 드러내지 않는 일본인들의 특성까지 언급하지 않더라도 승무원들이 모두 집단최면이 걸리지 않은 이상 자기들끼리 모여 한 사람을 왕따 시키자고 약속을 한다는 것은 더더군다나 있을 수 없는 일이다. 그러므로 이 의혹은 상식선에서 이렇게 정리할 수 있다. 

하나는 집단적이고 의도적인 이지매는 상식적으로 일어나지 않았을 확률이 높다는 것, 설령 김씨 개인이 이지매를 느꼈다 해도 그것은 집단적인 이지매가 아닌 승무원 개인의 불친절한 서비스였을 가능성이 높다는 것. 바꿔 말하면, 이지매를 느낄 수준의 서비스가 있었을 수 있다는 것이다.

만일 담당 승무원이 이지매를 하려 작정했다고 하자. 그런데 왜 하필 대상이 김옥희씨인가? 혹 일부 통신에서 네티즌이 주장하듯이 김씨가 공항에 늦게 도착하고 김씨를 찾는 방송까지 연출하면서 비행기 출발을 지연시켰는가? 또는 탑승 과정에서 승무원과 불미스런 일이 있었는가?

김옥희씨는 본지와의 인터뷰에서 이런 일은 전혀 없었다고 주장했다.  또한 JAL에서도 이 부분에 대해 언급이 없는것을 보면 탑승과정에서 특별히 김씨가 유별난 행동을 한 일은 없었음이 분명하다.  설령 유별난 행동으로 김씨가 담당 승무원에게 소위 <찍혔다>고 하더라도 그것이 부당한 서비스를 받을 이유가 될수 없음은 물론이다. 그렇다면 "왜 김옥희씨 인가?'의 의혹은 다음과 같이 정리된다. 

1) 이지매가 할 객관적 정황이 없었으므로 이지매가 아예 없었거나

2) 이지매가 있었다면 그것이 왜 김옥희씨 인지는 담당 승무원만 알수 있는 문제라는 것. (김씨가 기분이 나쁘게 생겼거나, 이지매를 놓기 좋은 좌석에 앉았거나, 만만해 보였거나 등등)

의혹2

김옥희씨가 작은 불편을 크게 확대하는 피해망상증세를 가지고 있는 것은 아닌가?

그러니까 김씨는 일반적으로 툭툭 털어버릴 수 있는 대수롭지 않은 기내 사건을 너무 과민하게 받아들이고 있지 않은가 하는 점이다. 김씨의 주장을 백프로 받아들인다면 김씨의 행동은 지극히 정상이다. 그녀가 피해망상이냐 아니냐 하는 부분은 객관적인 입장에서 당시 기내 상황을 좀더 들여다 본 후 판단해야 할 것이다. 잠시후 펼쳐질 JAL의 의혹편에서 이 부분을 풀도록 하겠다.

김씨가 자신의 생각의 틀속에 갇혀 남의 말을 전혀 듣지 않는 편집적인 증상을 가지고 있는 것은 아닌가?

JAL이나 통신인과의 싸움에서 보여지는 김씨의 행동은 어느 정도 이런 의심을 받을 개연성 있는 행동을 했다. 즉 김씨의 홈페이지를 보면 김씨의 감정이 일방적으로 에스컬레이트 되고 있다는 것을 느낄 수 있다. JAL에 보낸 항의 편지에서도 이러한 감정은 그대로 드러난다. 특히 자기의 주장에 반대하는 네트즌을 JAL의 하수인으로 단정하는 행동이나 네티즌의 충고를 무시하고 계속 도배를 하는 행위에 대해서도 그녀가 너무 자기 주관의 울타리에 갇여 있다는 의심을 갖게 한다. 

의혹3

김옥희씨는 평소 개인적으로 일본을 극도로 증오했고 그러한 대일 감정이 이번 사건을 확대 시키고 있는 것은 아닌가? 또는 상습적인 고객 불만을 통하여 서비스 제공자로 부터 금전적 이득을 취하려는 악질 소비자는 아닌가?

김옥희씨는 본지와의 인터뷰에서 이 일이 있기전까지 일본에 대한 감정은 단지 역사적으로 나쁘다는 것 뿐이지 개인적인 감정을 가질 경험은 없었다고 말한다. 설령 그 말이 거짓이라 생각하더라도 그녀가 치루고 있는 시간적, 경제적, 정신적 고통에 비해 대일감정의 명분은 너무 작다. 

또한 소비자 신분을 이용한 금전적 이득을 취하려는 목적이라면 바보가 아닌 이상 일본항공이라는 거대 기업과 맞불을 놓치는 않는다. 영세한 여행사를 상대한 상습적인 컴플레인을 통해 돈을 버는 고객이 있다는 말은 들었지만 조직화되어있는 항공사를 상대로 그런다는 것은 바보같은 짓이다. 

 


이 정도가 김씨를 둘러싼 의혹들이다. 기타 " 기내에서 식사가 늦었을 때 승무원 호출 버튼을 누르던가, 직접 가서 식사 지연을 인지 시키는 행동을 하지 않고 왜 33분동안 막연히 기다리고 있었는가?" 라는 의문을 가질 수도 있다. 물론 인터뷰 기사에서 김씨는 이 질문에 답변을 했지만 그런 질문은 결과론일 뿐이다. 여하튼 김씨 쪽의 두 가지 의혹, "이지매가 있었는가?"와 김씨가 <피해망상증 환자>인가 하는 부분은 JAL쪽에 얽힌 의혹을 풀어간 이후에 다시 정리 하기로 하자.

졸라 길다. 길수 밖에 없다. 첨예하게 대립된 개인과 기업의 주장들 속에서 진실을 찾는다는 것이 단순한 일일수는 없다. 한숨 돌렸으면 JAL의 의혹 부분을 들여다 보자. 

계속